大师轻松读NO.799 用設計思考搞定顧客要的數位體驗

數位轉型就靠這5步一直轉下去

提到數位轉型，你可能有一肚子的創意，但是顧客並不會因為你的點子很炫就愛上它。相反地，你應該以顧客為中心，提供更多目標顧客想要且重視的數位體驗。

數位轉型要面對的問題真的很多，包括技術過時、資金不足、人才不適當、組織抗拒，以及大家對於未來的願景沒有一致的共識。

》可以不轉型嗎？

不轉型就無法生存，絕對不是危言聳聽，這是為什麼呢？至少有以下3點原因：

1不轉型就無法跟上顧客腳步──73%的人會因為顧客體驗的品質影響購買決策，而今無論你從事哪種行業，顧客現在都偏愛數位體驗，而且這個比例未來可能會更高。

2不轉型就跟不上對手腳步──數位技術早已不只是在談機器代替人力。當競爭對手已經在使用群眾外包、人工智慧和流程自動化等數位工具，你還在解決上個世紀的問題嗎?

3不轉型就留不住人才腳步──千禧世代和頂尖的新興人才都想加入精通數位科技的公司──因此，如果你還不進行數位轉型，你將難以吸引和留住優秀人才。

所以，你的問題只剩下：「如何進行數位轉型？」或者，更準確的問題是：「應該如何提供顧客喜愛的數位體驗？」

》成功的數位體驗

成功的數位品牌往往符合3個主要模式：

1提供絕佳便利性──把所有小事全部自動化處理。例如搭Uber，抵達目的地就能直接下車，省去掏錢給司機的麻煩。

2主動積極的個人化服務──預測你可能想要什麼、你喜歡如何付款、你喜歡哪種數位體驗。

3創造巨大價值移轉──就如維基百科取代紙本百科全書、Google的搜尋引擎完全免費，這些對消費者而言都是明顯更划算的選擇。

》數位轉型5步流程

在充斥線上顧客的世界裡，要打造「顧客要的數位體驗」是一套5步流程：

1了解顧客──弄清楚他們覺得什麼才是優質的數位體驗。

2描繪歷程──畫出顧客今天跟你做生意將會經歷的步驟、需要消除的痛點以及你對理想顧客體驗的願景。

3建構未來──構思實現你的願景將會需要的突破。

4優化短期──發現並解決你可以立刻讓顧客不再感到困惑、挫折、憤怒或失望的行為。

5引領變革──展現你的領導能力，促使大家齊心協力推動數位轉型。

》設計思考顧客要的體驗

顧客體驗就像冰山一角，大部分繁重的工作都發生在後臺的系統層級。對此你要採取3階段的方法因應，此即「設計思考2.0」：

1在構想形成前階段，你要為新點子的迸發做好準備──弄清楚你想要達到的商業成果，你想要解決的具體顧客問題，以及潛在顧客會把你跟競爭對手提供的哪些替代解決方案放在一起評估。

2在構想形成階段，你要產生創新的新穎點子──永遠專注在明確指定的目標上，而非為了點子而產生點子。鼓勵每個人跳出思考框架，想像一些超棒的方法來解決顧客的問題，然後再回過頭來看看這些點子是否真的可行。

3最後，在構想形成後階段，你要排列優先順序──根據顧客可享受到的附加價值、存續性和可行性，以及可能的風險審視你的點子。找出最快、最經濟的方法製作原型，看看能否打造微縮模型來體驗一下，或者使用虛擬實境模擬，然後不斷反覆修正，直到你能提出穩定且能吸引顧客的東西。

「儘管對大多數企業來說，數位化不是唯一重要的事，但若不能實現數位化，你就絕對無法滿足顧客的需求。這就是為何我把現今顧客稱為『數位顧客』的原因，意在提醒，無論你從事哪種行業，現今絕大多數顧客的生活型態都是繞著數位打轉。數位對顧客現在的生活極為重要，要是你無法提供優秀的數位體驗，你也很可能無法符合他們的價值觀。今天如果一家公司成功，那並不是因為它是一家數位企業，而是因為它讓數位顧客受眾產生共鳴。」──霍華．提爾斯基